在試用期走人的員工可能拿不到薪水，但Zappos在趕人的同時還有獎金鼓勵

兩周前，我去了Zappos位於內華達州Henderson的總部，就在拉斯維加斯附近。我訪問了公司的CEO謝家華(Tony Hsieh)和他的同事們。從這家出色的公司身上學到的東西，我能夠寫一系列的文章。但這裏我只想集中在一件小事上。事情雖小，但以小見大，尤其是對於想改變行業的遊戲規則，並且想讓公司中的員工都像他們一樣樂於奉獻的企業領導者來說，很有借鑒意義。

我先交待一下背景資料。眾所周知，Zappos是賣鞋的，在互聯網上賣許許多多的鞋。該公司今年預期銷售額超過10億美元，而5年前只有7000 萬。Zappos如此迅猛的成功，部分歸功於其在經濟上和運營上的正確舉措。它給顧客極大的選擇——400萬雙鞋（以及其他貨品，如手袋和服裝），它的貨倉就在肯塔基州UPS樞紐的旁邊。（假如伊梅爾達‧馬科斯來貨倉參觀，一眼望去可能就會讓她冠心病發作。）Zappos還提供免費發貨和免費退貨，就是說如果你不喜歡鞋子，把它們裝回鞋盒，不花一分錢就能退回到Zappos。

所以這種價值主張是成功的關鍵。但其實是情感聯繫穩固了交易。這個公司有種對於優良服務的狂熱，不僅要讓顧客滿意，而且要讓他們喜出望外。公司承諾 4天內免費送貨，這已經很不錯了。但在大多數時間，它能做到第二天就到貨，讓驚喜的顧客印象深刻：“你們說要4天，結果我第二天一早就收到了。”

Zappos還掌握了電話服務的藝術——對於多數網上銷售商來說是個黑洞。Zappos在網站的每個頁面都顯示了1-800免費電話號碼，而且其呼叫中心聰明而風趣的接線員可以自主決定做任何讓你開心的事。沒有講稿，沒有時限，沒有機械行為，有的是許多關於Zappos和顧客的傳奇故事。

這是一家個性洋溢的公司，其1600個員工中的很多人是Twitter的高級用戶，他們的朋友、同事和顧客每時每刻都可以知道他們在做什麼。但真正最意思的在下面。工作會很辛苦，每接一個顧客的電話可能要談上幾小時。因此，Zappos招入新員工時，會提供為期4個星期的培訓，讓新員工沉浸在公司的戰略、文化以及對顧客的執著之中。在培訓期間，員工得到全額薪水。

在培訓開始後的一個星期左右，到了Zappos稱為“出價”的時間。這家增長迅速因而努力招人的公司對其新員工說：“如果你今天辭職，我們會按你的工作時間付你薪水，另外我們還提供1000美元獎金。”Zappos這是在賄賂新員工辭職！
為什麼呢？因為如果你願意接受公司的出價，很顯然你不具備他們在找尋的奉獻精神。很難表述Zappos文化中蘊含的能量，這意味著並不適合每一個人。Zappos想要知道公司的價值觀和每個員工是否契合無間，而且它希望儘早知道。（大約10%的呼叫中心新員工會拿錢走人。）

實際上，CEO 謝家華及其同事們在持續提高棄職獎金。從100美元開始，然後是500美元，當公司更大時可能會高過1000美元（這時也會更難保持所有重要的文化和對顧客的執著。）
這種做法雖小但大有深意：與顧客保持情感聯繫的不是公司而是其中的人。如果你想創建一家值得紀念的公司，你得讓公司裏都是值得紀念的人。你怎麼能知道為公司找對了人？你願意花多少錢瞭解實情呢？

作者：Bill Taylor
譯者：windrose